How-to-Guide: Kartieren Sie die Kundenreise mit den HubSpot Customer Journey Tools
Einleitung
Jeder, der sich schon einmal mit dem Thema „Customer Journey“ beschäftigt hat, weiß: Die Kundenreise zu verstehen, ist nicht weniger als der Schlüssel zu nachhaltigem Unternehmenserfolg. Warum? Ganz einfach. In der heutigen digitalisierten Welt, in der sich Touchpoints über verschiedene Kanäle hinziehen – von Social Media über E-Mail-Kampagnen bis hin zu persönlichen Kundeninteraktionen – wird es immer schwieriger, den Überblick zu behalten. Doch genau hier wird die Kundenreise (oder auch gerne als „Customer Journey“ bezeichnet) zum Retter in der Not.
Eine gut strukturierte Customer Journey ermöglicht es dir, jeden einzelnen Schritt eines Kunden – vom ersten Moment des Interesses an deinem Produkt bis hin zur Entscheidung, und auch darüber hinaus – nachzuvollziehen. Du begleitest aktiv, erkennst Hürden und kannst gezielt darauf reagieren, um die Erfahrung stetig zu verbessern.
Warum also ist das Kartieren der Customer Journey so wichtig? Wenn du weißt, wie sich deine Kunden durch die verschiedenen Phasen bewegen, kannst du ihre Bedürfnisse verstehen, personalisierte Erlebnisse bieten und unnötige Reibungspunkte eliminieren. Und Hand aufs Herz: Gibt es etwas Besseres, als genau zu wissen, wo der Schuh drückt, bevor es der Kunde tut?
Zum Glück leben wir im Zeitalter intelligenter Technologie. Visuelle Dashboards und Automatisierung nehmen uns gesunde Portionen Arbeit ab. Hier kommt HubSpot ins Spiel. Die Plattform bietet alle Tools, die du brauchst, um die Customer Journey visuell darzustellen, zu analysieren und (Achtung Highlight!) spezifische Kampagnen und Automatisierungen zu entwerfen, um deine Kunden durch die Journey zu begleiten. Damit wird aus dem großen „Datenmonster“ eine klar zu interpretierende Geschichte.
1. Vorbereitung: Grundlagen und Konzepte
Bevor du dich Hals über Kopf in die Kartierung stürzt, nimm dir einen Moment Zeit und atme tief durch. Eine gute Vorbereitung ist – wie bei allem – das A und O. Lass uns zuerst die Basics durchgehen.
Festlegung des Ziels der Kundenreise
Beginnen wir mit der offensichtlichen Frage: Was versuchst du zu erreichen? Willst du Leads generieren? Geht es dir darum, bereits bestehende Kunden von einem Wiederkauf zu überzeugen? Dein Ziel wird bestimmen, wie du die Customer Journey strukturierst.
Beispiel: Nehmen wir ein Unternehmen, das Software für kleine und mittelständische Betriebe anbietet. Für das Team im Vertrieb könnte der erste Fokus darauf liegen, Interessenten von der Awareness-Phase (Erkennen eines Bedarfs) bis zur Entscheidungsphase (Kauf der Software) zu begleiten. Der Support hingegen könnte sich eher auf die Phasen nach dem Kauf konzentrieren, um die Kundenbindung zu stärken.
Neben dem Ziel solltest du dir bewusst machen, welche Zielgruppen du ansprichst. Hier kommen Personas ins Spiel. Personas helfen dir, unterschiedliche Kundentypen zu definieren – und zu verstehen, wie jeder Typ durch die Journey navigiert. HubSpot gibt dir Tools an die Hand, um Kampagnen und Nachrichten maßgeschneidert zu erstellen.
Daten sammeln
Erinnerst du dich an die alte Weisheit „Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts“? Ganz so ist es auch hier. Ohne fundierte Daten ist jede Kartierung nichts weiter als eine Schätzung. HubSpot integriert CRM-Daten, Marketing-Daten aus Kampagnen und Angebotsdaten in einem System. So erhältst du den 360-Grad-Blick auf deine Kunden, der zum eigentlichen Kartieren entscheidend ist.
Die wichtigsten Metriken, die du im Blick behalten solltest, umfassen:
- Conversion-Rates (wie viele Besucher führen zu Leads oder Aufträgen?),
- Engagement-Raten (wie oft interagieren Besucher mit bestimmten Touchpoints),
- und Drop-Off-Punkte (wo verabschieden sich Interessenten ohne Abschluss?).
Ein kleines Beispiel gefällig? Stell dir vor, du stellst fest, dass viele Besucher nach Lesen eines bestimmten Blogartikels abspringen, anstatt auf die Verküpfungen zu einem Whitepaper zu klicken. Bingo! Ein klarer Hinweis darauf, dass dieser Artikel besser auf das Whitepaper hinweisen oder dessen Mehrwert herausstellen sollte.
Bestimme die relevanten Berührungspunkte (Touchpoints)
Jeder Kundenkontakt ist wichtig – sei es ein Website-Besuch, eine Interaktion mit einem E-Mail-Newsletter oder ein Gespräch mit dem Support-Team. All diese Berührungspunkte zeichnen die Customer Journey deines Kunden. Die Kunst liegt darin, zu verstehen, an welchen Stellen deine Kunden interagieren und welche Touchpoints für deine Analyse am aussagekräftigsten sind.
In HubSpot sind diese Punkte oftmals bereits gut dokumentiert: Klicks in E-Mails, Social-Media-Interaktionen, Anzahl und Dauer der Website-Sitzungen, Chat-Konversationen, etc. Nutze diese Quellen, um ein umfassendes Bild zu erstellen.
2. Die eigentliche Kartierung in HubSpot: Ein Schritt-für-Schritt-Prozess
Jetzt wird’s praktisch. HubSpot bietet einige ausgezeichnete Tools, um die Customer Journey zu kartieren und zu analysieren. Aber wie beginnt man?
2.1 Zugriff auf die Customer Journey Mapping Funktionen
Logge dich in HubSpot ein und navigiere zu deinen Dashboards und Tools. Hier findest du die Werkzeuge, die du brauchst, um deine Customer Journey Map zu erstellen. Der Einstiegspunkt ist je nach Hub – ob Marketing, Sales oder Service – leicht unterschiedlich, aber das Prinzip bleibt gleich.
2.2 Definieren von Phasen und Zuständen in der Kundenreise
Die einfachste Art, die Phasen der Customer Journey zu beschreiben, untergliedert sie oft in:
- Awareness (Erkennen eines Problems),
- Consideration (Suchen nach einer Lösung),
- Decision (Kaufentscheidung),
- und Post-Purchase (Nutzung, Support, Kundenerfahrungen).
Hier kommt die Magie von HubSpot ins Spiel: Du kannst in den Einstellungen individuelle Deal Stages oder Lead Stages definieren, die genau diese Phasen widerspiegeln. Sobald definiert, lassen sich Übergänge von einem Zustand zum anderen dynamisch zuweisen.
Beispiel: Jemand lädt ein Whitepaper herunter (Consideration-Phase) – dieser Akt kann automatisiert als Trigger dienen, um den Lead in die nächste Phase zu überführen oder spezifische Marketingaktionen (z. B. eine Follow-up-Mail) auszulösen.
2.3 Kunden-Kampagnen visualisieren
Für mich persönlich ist das der spaßigste Teil: Visualisierung. Schließlich willst du ja nicht blind durch das Datenlabyrinth irren, sondern sehen, was tatsächlich passiert. Mit den Reporting- und Dashboard-Tools von HubSpot kannst du diese Phasen im Kontext der Kundendaten visualisieren.
Erstelle ein Dashboard für jede Phase oder jeden Touchpoint und nutze die Berichte zur Auswertung. Ein einfaches Beispiel ist die Anzeige des Funnels: Wie viele Leads befinden sich in der Awareness-Phase, wie viele schaffen es zur Consideration?
2.4 Automatisierung von Prozessen
Ein Hoch auf die moderne Technologie! HubSpot bietet Workflows, um viele repetitive Tasks abzunehmen. Du kannst Übergänge zwischen Phasen automatisieren. Ein kleiner Reminder: Achte darauf, diese Prozesse regelmäßig zu überprüfen, denn Workflows sind schön und gut, aber Feintuning ist das Geheimnis.
Beispielsweise lässt sich ein Workflow erstellen, der automatisch Aufgaben für dein Sales-Team generiert, wenn ein Lead von der Awareness- zur Consideration-Phase wechselt.
2.5 Customer Journey Analytics: Messen und Auswerten
Nachdem du alles fein säuberlich aufgesetzt hast, geht es an die Analyse. HubSpot bietet spezielle Customer Journey Analytics, um zu beobachten, wie sich die Kunden durch die verschiedenen Stadien bewegen. Besonders interessant sind hier die sogenannten Trichteranalysen (funnel analysis), die erkennen lassen, wo die meisten Abbrüche auftreten.
3. Optimierung der Customer Journey mit HubSpot
3.1 Analyse der Identifizierten Engpässe und Hürden
Kein Prozess ist perfekt. Irgendwo gibt es immer Engpässe. Du solltest diese Hürdenstellen, etwa wo Kunden die Journey abbrechen, durch regelmäßige Analysen identifizieren.
Oft sind solche Engpässe relativ leicht zu beheben: Vielleicht dauert ein Kaufprozess zu lange oder die Call-to-Action ist unklar. Ein wenig Feintuning kann hier wahnsinnig viel bewirken.
3.2 Segmentierung detaillierter Journey Maps für verschiedene Personas
Es macht keinen Sinn, allen denselben Wein einzuschenken, wenn du weißt, dass einige lieber Bier trinken, richtig? So ähnlich ist es mit den Personas. Verschiedene Zielgruppen reagieren unterschiedlich auf bestimmte Berührungspunkte. Wenn du bereits deine Personas erstellt hast, kannst du in HubSpot segmente Journey Maps für jede Persona erstellen.
3.3 A/B Testing und Experimentieren mit Hinblick auf die Journey Maps
Nichts setzt eine Journey so gründlich außer Kraft wie das Schießen mit nur einer Patrone. Teste! Probiere neue Ansätze in A/B-Tests aus, um zu sehen, welche Version deiner Journey schneller oder effektiver Leads voranbringt. Unterschiedliche Mails, Banner oder Landing Pages können ziemlich starke Auswirkungen haben.
4. Integration mit anderen Tools innerhalb HubSpots und Drittanbietern
HubSpot CRM und Marketing Hub
HubSpot bietet die Möglichkeit, die Customer Journey nicht nur auf einer reinen Sales-Ebene zu analysieren. Kombinierst du sie mit den Funktionen des CRM- und Marketing Hubs, kannst du die Journey noch granularer verfolgen.
Integration mit Drittanbieter-Datenquellen
Solltest du außerhalb von HubSpot weitere Datenquellen nutzen – wie Google Analytics oder Salesforce –, keine Sorge. HubSpot lässt sich wunderbar integrieren und erweitert damit deine Analytics um zusätzliche Insights.
5. Fortlaufendes Monitoring und Weiterentwicklung der Customer Journey
5.1 Regelmäßige Überprüfung der Customer Journey Karten
Du willst natürlich nicht, dass sich deine zuvor perfekte Karte irgendwann als veraltet herausstellt. Bürokratie ist dein Feind, also solltest du die Karten regelmäßig überprüfen und anpassen. Kleinere Anpassungen erzielen oft große Verbesserungen!
5.2 Kontinuierliche Anpassungen und Optimierungen vornehmen
Wenn du deine Customer Journey überwachst und Anomalien entdeckst, kannst du jederzeit Anpassungen vornehmen. Beispielsweise könnten sich saisonale Gegebenheiten oder neue Produktveröffentlichungen auf die Journey auswirken.
5.3 Erfolgreiche Metriken verfolgen
Vergiss nicht, regelmäßig zu überprüfen, ob du deine ursprünglichen Ziele erreicht hast. Denke daran: Customer Journey Mapping ist kein einmaliges Projekt, sondern ein dynamischer Prozess. Erfolgreiche Metriken helfen dir, zu erkennen, wo es hakt und wo du Verbesserungen schaffst.
Schlussfolgerung: Best Practices und Lessons Learned
Die präzise Kartierung der Customer Journey ist weit mehr als nur ein hübsches Diagramm auf einem Dashboard. Sie ist das Rückgrat deines gesamten Customer-Engagement-Prozesses. Nutzt du alle Tools und Automatisierungen optimal aus, wirst du auf lange Sicht nicht nur den Umsatz steigern, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen. Hab keine Angst, Prozesse zu verfeinern, zu automatisieren und – wer weiß – vielleicht sogar Spaß an der kontinuierlichen Entwicklung zu finden.
